TUGAS 10 (Definisikan Prilaku Konsumen ,Riset Pasar dan CRM (Customer Relationship Management)

                                                                                                   PERILAKU KONSUMEN

 

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk  dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Definisi perilaku konsumen yang lainnya yaitu proses dan aktifitas saat seseorang atau organisasi berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, pemakaian, dan pengevalusian produk atau jasa demi memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Perilaku konsumen merupakan berbagai hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian produk atau jasa.

Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap diantaranya tahap sebelum pembelian, pembelian, dan tahap setelah pembelian barang atau jasa. Pada tahap sebelum pembelian konsumen biasanya melakukan pencarian informasi mengenai produk dan jasa tersebut. Lalu pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian produk atau jasa. Dan pada tahap setelah pembelian, konsumen akan melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk atau jasa tersebut, dan pada akhirnya akan membuang produk atau jasa tersebut setelah digunakannya.

Beberapa pengertian perilaku konsumen menurut para ahli:

1. Lalu menurut, Schiffman & Kanuk: Merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia & dimiliki (waktu, uang & usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang akan dikonsumsi.
2. Dan menurut, John C. Mowen & Michael Minor : perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) & proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa & pengalaman serta ide-ide.
3. Menurut Schiffman dan Kanuk [2000]: adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, & bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.

Jadi Perilaku Konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang  dalam mencari, membeli, memakai, mengevaluasi  produk ataupun jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya.

 

RISET PASAR 

Riset pasar adalah aktivitas riset/research/penelitian yang dilakukan di dalam bidang pemasaran. Kegiatan di dalam riset ini meliputi pengumpulan informasi pasar yang sesuai dengan bisnis yang dijalankan (target market, pesaing, lingkungan bisnis dll).

Kegiatan riset pasar dilakukan dengan sistematis yang harus memperhatikan beberapa langkah. Secara garis besar proses riset pasar adalah sebagai berikut :

1. Perumusan masalah
2. Penentuan tujuan riset pasar
3. Pengumpulan data
4. Analisis data
5. Interpretasi hasil riset pasar

Riset pasar adalah sesuatu yang sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Dengan diketahuinya apa saja yang dibutuhkan oleh pasar dan juga pesaing yang ada dapat membuat produk ataupun jasa yang sesuai dengan pasar dan dapat membuat produk atau jasa dapat bersaing di pasaran.

Dengan riset pasar dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan, dimana produk atau jasa tersebut di butuhkan,dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan para konsumen. Dan dapan juga diketahui seberapa besar permintaan dan potensi permintaan, kapan permintaan tersebut memuncak dan kapan permintaan tersebut menurun dari konsumen.

Sehingga hasil riset nantinya diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam penentuan keputusan bagi pihak manajemen. Melalui riset ini akan diketahui beberapa hal yang perlu dibenahi dan menjadi masukan bagi perumusan strategi yang efektif sesuai dengan kondisi pasar yang ada. Setiap usaha maupun perusahaan dalam praktiknya memiliki cara melakukan riset pasar yang berbeda-beda yang disesuaikan dengan keadaan usaha masing-masing.

CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management disingkat CRM adalah strategi bisnis untuk mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan. Fokus utama strategi ini adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan, diantaranya dengan cara memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, menarik pelanggan baru, memenangkan kontrak, meningkatkan keuntungan, mengurangi biaya manajemen pelanggan.

CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada hubungan pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait.

Beberapa pengertian CRM (Customer Relationship Management) menurut para ahli:

• Menurut Yahya (2008:82), CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
• Menurut Tunggal (2008), Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual.
• Menurut Heru (2003), CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen.

Jadi CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah usaha dalam menyediakan suatu jembatan strategis dari strategi pemasaran dan teknologi informasi bertujuan menjalin hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang dan berkaitan dengan profitabilitas. 

Oleh 

Ni Putu Purnama Dewi 

15110111053

MP.B/6 

Manajemen Perhotelan 

Universitas Dhyana Pura 

          www.undhirabali.ac.id